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解说如何打造618金牌客服 京东运营大促来临

默子 • • 赚钱项目

618大促开幕在即，对于参加活动的店铺来说，这是流量大爆发的好时机，大量流量会带来客服接待量井喷式增长的现象。为了更好地承接好店铺客流，提前备战至关重要。

解说如何打造618金牌客服 京东运营大促来临

大促期间客服主要备战两方面，即售前和售后。本期博士店长详谈售前客服该做什么。

首先要对客服储备人员进行培训、考核，通过之后才能上岗。培训内容包括平台规则、雷区禁区、常见问题、店铺活动等。

售前客服可以细分为接待组和催付组，做好“了解需求、推荐、产品库存、议价处理、关联推荐、快递发货以及催付”等等。

接待组（负责接待进店客户，解决客户疑问）

1、了解需求

这是客户接待的第一步，要求回复及时，回应热情。

2、推荐

推荐时注意推荐顺序问题，不要只推荐一款。推荐产品的时候侧重店铺主推款、与客户入口相似的款式以及利润款。注意需要结合产品特点、自身优势以及客户需求来进行推荐，否则会让客户感到厌烦。

3、产品库存

清楚了解产品库存，不同SKU下所剩产品都要尽量做到心中有数，避免因库存问题错失转化。

4、议价处理

灵活处理议价行为，最好不要直接降价或者给客户发送优惠券，可以用礼品或者赠品进行代替。（明确客服权限，以便客服可以自己决定在这个范围内给到客户优惠，避免客户流失）

5、关联推荐

引导顾客参与店铺搭配促销，让顾客得知搭配购买优惠力度更大、可参与满减活动等等。

6、快递发货

除了要及时跟进仓库的货物问题之外，也要及时跟进处理客户的一些需求，积极主动发现问题、处理问题，避免造成售后问题的出现。

催付组（对后台未付款客户进行2次聊天以及催付，提高转化率）

1、解决客户疑问

收藏加购后迟迟不下单，说明客户仍有顾虑，此时客服在解决疑问时要注意多说明优点，避免提及缺点，向客户明确售后保障，总之先说有利于促成订单完成的话语。

2、增加紧迫感

看过直播的都知道，直播中上架的产品能在短短几秒内被一扫而空，跟“紧迫感”有着很大的关系。给客户营造一种“库存低，不拍可能就抢不到了”或“限时活动，即将涨价”的紧迫感，有利于促进成交。

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