618大促开幕在即,对于参加活动的店铺来说,这是流量大爆发的好时机,大量流量会带来客服接待量井喷式增长的现象。为了更好地承接好店铺客流,提前备战至关重要。
大促期间客服主要备战两方面,即售前和售后。本期博士店长详谈售前客服该做什么。
首先要对客服储备人员进行培训、考核,通过之后才能上岗。培训内容包括平台规则、雷区禁区、常见问题、店铺活动等。
售前客服可以细分为接待组和催付组,做好“了解需求、推荐、产品库存、议价处理、关联推荐、快递发货以及催付”等等。
接待组(负责接待进店客户,解决客户疑问)
1、了解需求
这是客户接待的第一步,要求回复及时,回应热情。
2、推荐
推荐时注意推荐顺序问题,不要只推荐一款。推荐产品的时候侧重店铺主推款、与客户入口相似的款式以及利润款。注意需要结合产品特点、自身优势以及客户需求来进行推荐,否则会让客户感到厌烦。
3、产品库存
清楚了解产品库存,不同SKU下所剩产品都要尽量做到心中有数,避免因库存问题错失转化。
4、议价处理
灵活处理议价行为,最好不要直接降价或者给客户发送优惠券,可以用礼品或者赠品进行代替。(明确客服权限,以便客服可以自己决定在这个范围内给到客户优惠,避免客户流失)
5、关联推荐
引导顾客参与店铺搭配促销,让顾客得知搭配购买优惠力度更大、可参与满减活动等等。
6、快递发货
除了要及时跟进仓库的货物问题之外,也要及时跟进处理客户的一些需求,积极主动发现问题、处理问题,避免造成售后问题的出现。
催付组(对后台未付款客户进行2次聊天以及催付,提高转化率)
1、解决客户疑问
收藏加购后迟迟不下单,说明客户仍有顾虑,此时客服在解决疑问时要注意多说明优点,避免提及缺点,向客户明确售后保障,总之先说有利于促成订单完成的话语。
2、增加紧迫感
看过直播的都知道,直播中上架的产品能在短短几秒内被一扫而空,跟“紧迫感”有着很大的关系。给客户营造一种“库存低,不拍可能就抢不到了”或“限时活动,即将涨价”的紧迫感,有利于促进成交。
关注公众号:fuyeying88(长按复制)
本文来自作者:默子,不代表汇美部落立场!
转载请注明:https://www.huimeiktv.com/228034.html
版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请联系我们举报,一经查实,本站将立刻删除。